耐心释疑解民忧 暖心服务获民心—— 紫阳县政务服务中心医保窗口用真心赢得群众认可

“实在对不起！刚才是我情绪太激动，多亏你们耐心解释、贴心帮忙，帮我解决了大难题！”6月11日，紫阳县政务服务中心医保窗口上演暖心一幕，原本因办事遇阻心生焦躁、言辞过激的异地务工群众覃先生，在工作人员的耐心疏导与高效帮办下顺利办结业务，真诚为政务暖心服务点赞。

当日，麻柳镇村民覃先生专程来到紫阳县政务服务中心医保窗口办理异地就医报销业务。覃先生长期在广西务工，近期因意外导致腿部受伤、行动不便，拄着拐杖前来大厅办理报销手续。窗口工作人员唐婕在认真审核报销材料时，发现其提交的纸质发票与费用明细金额存在出入，不符合报销审核规范，需要进一步核实完善材料。

得知材料存在问题，覃先生误以为需要再次折返广西补办相关手续，来回奔波费时费力，瞬间情绪激动，言语急躁、态度不满，对业务办理产生较大误解。面对群众的焦躁情绪和过激言辞，唐婕始终坚守岗位初心、保持专业素养，没有丝毫抵触与懈怠，始终态度温和、耐心细致，认真倾听群众诉求，细致安抚群众焦急心情。

为切实解决群众急难愁盼问题，最大程度减少群众跑腿负担，唐婕立足岗位职责、主动靠前服务，积极探索便民解决路径。她耐心向覃先生逐条解读医保报销审核规范，细致说明材料不符的问题症结，同时主动指导群众通过线上渠道查询、下载合规电子发票，手把手协助补齐完善报销材料，顺利完成信息核验与医保报销业务全程办理，真正实现群众办事“少跑腿、零折返”。

全程真诚的态度、专业的解读、高效的帮办服务，彻底解开了覃先生心中的“疙瘩”。业务办结后，覃先生十分愧疚，主动为自己方才情绪失控、言辞不当的行为诚恳致歉。他由衷表示，自己因急于报销、担心往返奔波一时冲动，没想到工作人员始终耐心包容、尽心尽责，切实为群众着想、替群众解难，对窗口工作人员认真负责、暖心贴心的服务态度连连称赞。

小事映照初心，细节彰显担当。此次温情服务，是紫阳县政务服务中心牢固树立正确政绩观的真实体现。中心始终坚持以群众满意为最大政绩，不做表面文章、不求形式成效，聚焦群众办事堵点难点，把群众的小事当作心头大事，以耐心化解矛盾、以专业解决问题、以真心温暖群众，用实实在在的办事成效回应群众期盼。

下一步，紫阳县政务服务中心将持续树牢为民务实的正确政绩观，深耕精细化、暖心化、便民化政务服务，持续优化办事流程、提升窗口服务质效，强化一线沟通处置和暖心帮办能力，用心用情办好每一件民生小事，持续擦亮政务服务暖心品牌，不断增强群众办事的获得感、幸福感和满意度。（赵翊君）

责编：吴振华

编辑：孙启文