《人民调解》杂志丨陕西省镇坪县“无忧调解超市”的创新探索

巍巍巴山，悠悠南江。位于陕、鄂、渝三省交界的陕西省镇坪县，素有“长寿文化之乡”的美誉。然而，随着经济社会的快速发展，特别是平镇高速的全线贯通，项目建设、征地拆迁、劳务用工等引发的矛盾纠纷时有发生。如何坚持和发展新时代“枫桥经验”，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态？镇坪县给出了自己的答案——以“无忧调解超市”为载体，创新“群众点名调解”工作法，打造基层治理新模式。这一探索，使群众遇到纠纷时能像逛超市一样自主“点单”，不仅解开了“心头结”，更抚平了“心褶皱”，为这座山城加深了平安和谐的底色。

从“调解室”到“调解超市”

时间回溯到2017年，彼时的曾家镇正处在发展的关键期。平镇高速、水电站、千户社区等重大项目同步推进，征地拆迁、劳务纠纷、邻里矛盾交织叠加。镇村干部疲于奔命，却常常“按下葫芦浮起瓢”，调解效果不佳，群众满意度不高。

为摆脱这一困境，在县委政法委和县司法局的指导下，曾家镇大胆破局，聘请了4位德高望重的退休老同志——镇法庭庭长、镇司法所所长、镇人大主席、村党支部书记，组建了全县首个“无忧调解室”。这些老同志经验丰富、威望高，当年就成功化解各类矛盾纠纷180余件，其中重大项目复杂纠纷占七成以上，取得了初步成效。

然而，成绩的背后也逐渐显现出新问题。实践中发现，部分群众对固定的调解员心存顾虑，担心“踩偏船”或“拉偏架”，进而对“无忧调解室”产生疑虑。这引发了镇干部的思考——想要让群众信服调解，就要把选择权交给群众。

于是，2020年7月，曾家镇在原有基础上大胆创新，组建了由58名调解员构成的“调解资源库”，成立了“无忧调解超市”。他们将调解员的个人信息、能力特长、联系方式等公示上墙，群众可以根据自身需求，像逛超市一样自主“点名”选择自己信赖的调解员。从“调解室”到“调解超市”，不仅是名称之变，更是治理逻辑的跃迁。逐渐，调解超市专业调解员从4人扩至全县485人，调解人选从“固定班底”变成“开放选单”。2021年，这一创新做法在全县推广，一张覆盖县、镇、村的专业调解网络在大巴山深处悄然织就。

“点名调解”让群众自主“下单”

走进镇坪县钟宝镇“无忧调解超市”，一面“调解菜单”墙格外醒目。退休干部、律师等专业调解员的照片、信息一目了然，群众可按需“点单”，极大地提高了调解的公信力与成功率。

2025年2月，67岁的谢某与17岁的陈某在交通事故中受伤，肇事司机彭某在垫付部分医疗费后，因对保险理赔存在误解，不再主动联系。因后续医疗费无着落，谢某递上了调解申请书，指名要求调解员孙雅莉和朱发斌共同调解。

接到“点单”后，两位调解员迅速介入，一方面去医院调取病历、核算费用，一方面深入彭某家中了解诉求。调解当天，孙雅莉拿出详细的赔偿清单，有理有据地向彭某说明费用详情。面对彭某“我有保险，凭啥还要我出”的困惑，朱发斌翻开《民法典》解读有关法律条文，告知彭某“护理费、营养费等保险不赔的部分仍需承担”的赔偿义务。经过四轮“背靠背”的耐心沟通，当晚7点，双方达成协议，彭某当场转账赔偿款27万元。

如果说这起纠纷是“家门口的解忧”，那么牛头店镇的一起工伤案则是一场跨省的“调解接力”。村民张某某在吉林省务工时受伤致残，劳务公司却拒绝赔付。由于户籍地、受伤地、用人单位所在地分属不同省份，调解难度极大。关键时刻，张某某将信任票投给了调解员武勇、金先花。两名调解员连续四天与远在浙江的劳务公司负责人反复沟通，对照《工伤保险条例》逐条解读，最终促使公司一次性支付14万元赔偿款。收到转账凭证时，这位硬汉红了眼眶：“两年了，我还以为这钱打水漂了，多亏了调解员！”

从家门口的纠纷到跨省索赔，“点单式”调解用一份份“信任票”搭建起实打实的“连心桥”，让调解在群众认同中定分止争、温暖民心。

“全周期”保障夯实治理根基

为确保“无忧调解超市”长效运行，镇坪县司法局着力构建一套坚实有力的制度保障体系。

在制度设计上，争取县委、县政府出台《关于推广“无忧调解超市”做法深化矛盾多元化解工作的意见》，从县级层面确立了“1（县总超市）+7（镇超市）+N（65个村调解点、11个重点行业调解组织）”的调解工作架构。一是实现“多中心合一”，将综治中心、信访接待中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心等整合为“一站式”平台，增设妇女儿童维权工作站，实现资源集约、服务集成。二是打通“线上+线下”双通道，开发“无忧调解超市”微信小程序，群众可在线“点名”调解员，通过“云调解”打破时空限制。三是制定“六单”闭环流程，建立受理“接单”、排查“入单”、分流“派单”、调解“办单”、督办“察单”、回访“问单”的全周期管理机制。四是推行“三单晾晒+三色督办”，对重大矛盾纠纷实行定领导、定责任单位、定责任人，按照“红黄蓝”三色预警督办，确保件件有着落。此外，还建立诉调、警调、访调对接机制，真正实现“一窗口受理、一站式服务、一揽子解决”。

在人员激励上，县政府出台了“以案定补”办法，按案件难易程度给予50元至500元不等的补贴，村（社区）专职调解员每年还有1000元定额绩效薪酬。这一举措极大地调动了调解员的工作热情。2024年以来，全县累计兑付“以案定补”资金40余万元，有力保障了队伍的稳定。

在能力提升上，县司法局每半年组织一次集中培训，各镇司法所每季度开展一次集中业务指导，还与律师事务所结对帮扶，不断提升调解员的法律素养和专业技能。

在阵地建设上，镇坪县推动综治中心与“无忧调解超市”一体化建设，实行网格员与调解员双向任职，实现矛盾纠纷“统一受理、归口办理、联合化解”。

九年耕耘，硕果盈枝。数据显示，镇坪县通过“无忧调解超市”累计排查化解矛盾纠纷2600件，其中点名调解2341件，调解成功率和群众满意率分别为99.7%和99.8%。全县平安建设满意度持续位居全省前列，先后获评“全国最具安全感百佳县”、省级平安县、信访工作先进县，并荣获全省平安建设“平安银鼎”奖。“‘无忧调解超市’一站式化解群众烦心事”入围陕西省“2025年十大法治事件”。

来 源：《人民调解》杂志2026年第7期

责编：朱   刚

编辑：郭晓峰